症状一：

????重复发帖 重复回复 重复不满意

????部分网络问政遭遇死循环

????纵观近一年来网络问政平台上的提问，大部分与居住环境、交通出行、收入消费等有关，有些还是一问、再问、三问，奈何网友不断问，却总得不到“圆满”的答复。

????案例1 环保局回复宝石噪音常用“三板斧”

????今年前三季度，网络问政上关于噪音的帖子有290多条，平均每天一条，宝石噪音依然是被投诉得最多的对象，而且重复率最高，同一个小区或店铺被问政多次，如名豪花园前三季就因宝石噪音被问政了9次，平均每月一帖。对于这类问题，市环保局的答复大多相近，基本都是对加工户进行了教育和下发整改通知，并要求其按规定迁至宝石加工区。机智的网友基本上总结了环保局在回复噪音贴中用的“三板斧”：上门、发通知、断电。但这样格式化的回复，基本没有实效，网友也并不买账。因此，每隔几天，同样投诉内容的问政又会再次出现。

????相关链接：《噪音污染何时了？环保局通报了也不改！》

????案例2 同一网友投诉同一店铺14次

????石仁冲内的“东安舜禹石材”店铺，因加工石材的噪音污染问题，多年来被同一网友问政了14次，其中2014年前三季度就问政了6次（如下图），从网友自己标有编号的问政题目可以看出，这位网友的无奈和愤怒。

????然而，工商部门在回复中多次表示，每次执法人员到达现场时，遇到的情况都是“店铺没有开门”或“没有加工行为”，工商部门每次都表示对店铺老板进行了严厉的警告。10月份，该网友发表了题目《继续对东安舜禹石材装饰设计经营部的投诉（六）》，工商部门的回复仍如上述。也许不久，这位网友又会发表“投诉（七）”问政贴。

????无独有偶，被多个相关部门查处、责令停业整改的无证溜冰场，也是多次被网友反映还在营业。

????相关链接: 《西环路交友溜冰非常喧哗吗？周六周日过来看看》

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????案例3 老友粉店两个月内被投诉8次

????今年前三季度，“零距离问政”上关于占道经营的帖子约有110条，包括门前占道经营、摊贩乱摆卖、车辆违规停放占道等问题。虽然帖子数量不多，但重复率也较高。如反映文澜路饮食店“南宁仔老友粉”占道经营的帖子，在两个月内就有8条，从万秀区网络发言人的回复中可看出，城监部门对该店进行了“教育劝导”、“加强批评教育”、“暂扣占道桌椅3张”等处理方式，并且在8月份的一个回复中表示，“店主也表示配合市容管理”，但网友在9月份再次发帖，称该食肆依然占道经营，“而执法人员也视而不见，……从不将执法车辆巡逻到365体育官网市财政局附近”。

????类似的反复问、反复整的占道例子还有许多，如大塘菜市场、新兴一路、蝶山一路等都是占道的重灾区，有关部门多次回复正在整治、正在处理，网友则反复发帖问“到底什么时候处理”。

????相关链接:《食肆占道经营》

????《文澜路64号地层食肆占道经营数月》

????案例4 高中低档小区物管都曾被反复投诉

????关于小区物业的问题，线上线下一直是市民投诉的焦点，“零距离问政”开通以来，关于物业的投诉每年在150-200条左右。今年前三季度，关于小区物业的帖子约有160条，与往年同期持平。

????被问政物业问题的小区都是屡屡“上榜”。如万秀区的枣冲富安小区、长洲区的御山帝景、朗日花园，龙圩区的龙湖春天、清华花园，岑溪市的恒祥小区，蒙山县的新世纪朝阳小区等，不管是廉租房小区、还是城内刚刚兴起的中档小区、抑或是自我标榜高大上的高档住宅小区，其物业公司都成为问政热点。

????而投诉的内容，集中反映在“管理混乱”、“不作为”、“乱收费”等。如小区卫生问题、停车位设置不合理、安保松懈；纵容违章搭建、占用公摊等行为；某项目收费不合理、违规收取保证金、押金、入场费，等等。

????然而，自从颁布了新的《物业管理条例》之后，小区的物业管理部门作为一个单独的企业，不再直属市政管理局物管科管理，对于业主反映问题较多的小区物业管理公司，有关部门除了加强居民与物管的协调，以及在每年的审核和年检时更严厉外，基本也无能为力。

????相关专题： 《枣冲小区物管频遭“网络问政”》

????相关帖子： 《物业管理》

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????二、关于网络问政的工作方法问题。

????一些部门处理问政，如果不是很急，如果不是很要命的事情，无非就是打个电话问问情况、约谈约谈、查阅一下资料就答复网友，再积极一点，就是到现场看看，责令整改一下，然后就急急忙忙回复网友“领导高度重视，已经责令整改，已经取得明显效果”，这种饮鸩止渴，临时抱佛脚的办法不是办法，这种办法凸显出公务员对老百姓冷暖敷衍塞责、漠不关心、遇事推诿，问政一次，就整改一次，问政两次，就敷衍两次，多次问政，就当做是重复问政，就把以前答复过的东西复制粘贴，答复网友，结果又反复出现问题或者根本就没有解决问题。我本人长期关注零距离问政网，发现很多部门的问政得不到老百姓的满意，问题就出在这里，出在敷衍塞责。

????什么叫带着感情去做群众工作，这句话虽然朗朗上口，但没有上心，定了那么多制度，有多少条是制定者自己记得的，检查完了以后，这些制度估计已经放在柜桶里了或者作为对上级领导炫耀成绩的谈资。因此，建议在问政事项处置过程中，不能简单用文字来答复网友，有些事情，应该在处置过程中拍好照片、做好台账，答复网友时，不要忘了除了文字答复，还要有照片或者其他书面资料反映，不然就是自己骗自己。

????改进7：加强督查力度

????改版后，问政平台将每个月对各板块问政事项办理情况进行统计分析，由市委督查室、市政府督查室对网民评价不满意度比较集中、群众关注度比较高的事项，进行督查督办，并把督查督办的情况在网上公布。

????“零距离问政”是一座桥，它一头连接着政府，一头牵挂着群众。开通四年来，它虽然小毛病不断，但根基是十分扎实的，只要我们不断地修补完善，这座桥就一定能连接到大家的心里，生根发芽，更加牢固，更加畅通。

????改进5：市长信箱分为三大板块

????改版后，市长信箱将分为政府信箱、为365体育官网发展建言献策和市长热线三个专题版块。其中，“政府信箱”是365体育官网市政府及其各部门与民沟通、提供高效快捷服务的统一窗口。市民群众可以通过这个窗口直接向市政府及其各部门发送政风行风投诉或建议、问题咨询、情况反映、表扬等留言；“为365体育官网发展建言献策”栏目为网友们提供向市政府反映问题、提出建议和意见的渠道，市政府督查室将对网友反映比较集中的一些问题进行整理、分析、筛选，请有关单位处理、答复，并在“为365体育官网发展建言献策”栏目上公布处理结果；网友通过市长热线反映的具体问题，市政府将要求相关部门及时核实，妥善处理。

????改进6：增设“网帖回复”栏目

????改版后,“零距离问政”平台将增设“网帖回复”栏目，将一些发布在“零距离问政”以外本地论坛、微博、微信等互动平台的问政贴，由有关部门回复后统一发布在“网帖回复”栏目。

????改进3：书记信箱、市长信箱问政实行线上转办

????以往，发往书记信箱、市长信箱的问政帖子，均由网络发言人整理后，根据职能范围，在线下通过发函的方式传给各部委办局受理，由部委办局答复后，回传给市委或市政府办，再由市委办及市政府办的网络发言人进行答复。

????改版后，这一系列线下的传送操作，可以直接通过问政平台在线上完成，节省了传递的时间，提高了行政办公效率。同时，为了提高部门的责任感，往后书记信箱、市长信箱的问政帖子，将以所涉及部门的网络发言人回复为主，网友可直接对回复进行监督。

????改进4：书记信箱增加“议题设置”栏目

????改版后，书记信箱将设为二级页面，除了原有的网友问政帖子列表外，还增加了已回复问政帖子的列表，使得版面功能更加清晰，网友查找起来十分方便。此外，书记信箱还增设了议题设置栏目，由市委办将涉及365体育官网性的重大活动或涉及重大民生问题的事项，在该栏目发布公开征求网友意见和建议，形成报告供市领导或有关部门决策参考。

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网络问政即将升级改版

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????记者从“零距离问政”平台主办方——市委宣传部获悉，为了进一步完善365体育官网网络问政工作，建设一个更高效更便捷的网络问政平台，近期，将对365体育官网的网络问政平台进行整合、改版和升级。升级改版后，问政平台与网友的互动性将大大增强，有关职能部门的网络问政工作将接受市委、市政府和群众的联合监督。

????改进1：整合平台 提高效率

????将365体育官网市人民政府网的“政民互动”板块纳入“零距离问政”平台，整合成为统一的网络问政平台，分别在政府网和零距离网设置入口，同步接受网民的问政。新的网络问政平台仍然设置“书记信箱”、“市长信箱”和部门在线三大版块。

????改进2：增设网友评价功能

????改版后，各问政板块每条留言后面将增设网民评价功能，有关部门答复后，由网民对答复的质量和效果进行评价。据了解，市委督查室、市政府督查室和市委宣传部将定期对网民评价为不满意的问政进行分析、研判，视具体情况给予绩效扣分、通报批评、专项督办、协调解决等。

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3、网友意见：

??? 《网络问政的思维和方法需要立行立改，请黄书记亲阅》

??? 文/网友“长风无痕” 2014年9月10日发表于零距离问政-书记信箱

??? 网络问政实施以来，为广大群众提供了一个向上反映情况和诉求的平台，确实非常方便，也取得了较好的效果。现在，全国上下都在搞群众路线教育，我想，网络问政事关民生，特此提出几点意见和建议供黄书记参考。

????一、关于网络问政思维问题。

????一些部门接到问政后，往往认为是网友添乱，把问政当做是麻烦事、烦心事，工作人员和领导抱怨群众找茬，笔者认为，如果老百姓反映问题可以及时得到解决，就不会上网“找茬”，把问题交给百忙之中的您来处理。

????因此，应该把问政列入官员个人提升职务或者评奖的依据，如果问政不满意或者没有切实整改，那就免谈。

??? 如何“调理”零距离问政，真正做到“网通人和”，本网征集了多方面的意见，综合起来可以开出以下“三味药”。

????1、 加大对职能部门处理问政诉求的奖惩

????目前，网络问政已经列入各部门的年终绩效考评范围，但随着问政的发展，绩效考评不能简单地以回复率作为考核对象，还应该增加考核“解决率”、“满意率”。而且，不单要以单位为考核对象，还应该细化到一把手、部主任等相关领导责任人的考核，以此进一步激发职能部门的工作积极性。而且，这个解决率和满意率，不应该由部门说了算，应该把“话事权”交还给问政的网友，让他们来评价满不满意。

????2、对问政热点开展综合整治活动

????今年9月份以来，365体育官网开展了如火如荼的城市环境综合整治工作，针对市内8项重点问题，组织365体育官网各单位部门联合整治。事实上，这些老大难问题，也是问政平台上的热点问题。这样的综合整治应该长期坚持下去，形成长效机制，每年都通过网络问政平台收集群众关注度较高、解决效率较低的事项，由市委市政府牵头，组织各部门联合执法、综合整治，做到治标治本。

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????5、解释工作做得不够

????除了法规限制，还有许多问政问题，如城市规划、道路修建、工资补贴发放等，由于受到政策、既定程序、资金限制等影响，短期、甚至中长期内未能解决，而有关部门对此的宣传解释工作不到位、不耐心，也会导致重复问政、质疑问政的情况出现。

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??? “零距离问政”自运行以来，一直广受群众关注。随着问政平台逐渐成为公众与政府部门沟通对话的常态模式，群众对问政平台的期望值也逐渐走高。但问政平台的日臻完善，仍然无法与群众的实际问政需求相对接，在问题得不到解决的情况下，一些网友开始对问政平台感到失望，继而对相关部门乃至政府的执政能力产生质疑。这些网络负能量，以及问政平台中暴露出来的问题和漏洞，都急需得到有效的疏导和解决。

????3、单打独斗效果难有

????“零距离问政”自切实执行首问负责制、转办申请制后，问政平台上很少见到有关部门互相推诿的答复，但有关部门还是“喜爱”单打独斗，对涉及多个部门联合执法的问题，只回复处理涉及自家管辖的部分。如无证商铺油烟、噪音扰民等问题，既涉及环保部门、也涉及工商部门，但部门均是各自处理，导致问题依旧。

????另外，有的单位在答复问政事项时有本位思想，只从本单位的职能出发，没有从全局考虑，没有发挥协同力，导致一些舆情因答复口径前后不一，甚至自相矛盾，引起群众不满。比如嘉多利小区建设菜市场问题，由于相关部门处置不力，解释不够，几乎引起业主和菜市场档主的暴力冲突

????一名曾担任部门网络发言人的公务员告诉记者，对于不是自家部门管辖责任的投诉，执法人员一般不敢“过界”，要联合整治，还是要等市委市政府牵头。

????4、现行法规仍有漏洞

????“我部门没有执法权”这一句回复在问政平台并不鲜见，一些老大难问题受现行法律法规限制，职能部门无法彻底解决，如宝石噪音污染、违章建筑、二手车占用停车位、占道经营等，有关部门多以劝说、教育、责令整改等手段为主，暂扣物品、罚款等处罚方式少之又少，即使执行，由于力度较小，未能产生效果。

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五大原因致问政“积牢（骚）成疾”

????问政内容重复率高、被问政对象集中化，让“零距离问政”像患上了肠道疾病，既消化不了、又排泄不出，堵在一个地方，令人难受。是什么原因导致网络问政“肠梗塞”，在记者看来，有以下几个原因：

????1、 远水难救近火

????噪音、占道、交通乱象等问题，有时效性、流动性和随机性，网友当天遭受困扰并发帖问政，到相关部门去查探，已经有一段时间，网友反映的问题未必当时也呈现出来，于是有关部门就“查无此事”。如噪音问题，市环保局和市公安局的网络发言人都表示，市民如发现噪音扰民，应及时拨打投诉电话12369或报警110。

????2、整治查处流于表面

????网友反复投诉的现象，有关部门到场没有发现，除了上述的原因，也有可能是有关部门根本没有亲自到场，或隐瞒实情。如对藤县和平镇黑网吧的问政，有关部门回复称联合检查后没有发现，但本网记者实地查探，却发现了好几家。（相关专题《和平镇黑网吧为何“常逃法眼”》）经媒体曝光后，有关部门的整治工作也有了进展，先后发现、整治了三家黑网吧。

????另一方面，有的职能部门确实也对网友所反映的问题进行了查处，但却被网友指“走过场”、“整完第二天还是老样子”。原因在于，有的职能部门被网友问一次，就去查一次，为了完成任务“做一天和尚撞一天钟”，而没有想办法或想不到办法去彻底整治。

????再者，有的部门答复官话连篇，答非所问，回避关键，令网民不知所云。

????如果仅仅是为了答复网友的问政，而去“查处”、“整治”，那么这些整治和查处就永远只能流于表面。

????由上述数据可见，网友对书记、市长的依赖程度逐年增大。一方面，他们把在部门问政没有解决或解决不满意的，统统抛给书记、市长，并拟“请书记亲自过目”、“请市长来这里看看”、“求做主”等标题，寄望市领导能督办处理。另一方面，网友也会以自身问政的经历，对相关部门的答复、态度进行投诉。

????事实上，确实有不少问题，反映到书记、市长信箱后，得到了比较有效的解决，如机场路口天光墟乱象问题，多次问政后，最终由市政府牵头有关部门进行为期一周的联合整治，才使该路口交通恢复畅通。同时，也在附近妥善安排了一个地方给菜贩、菜农作交易市场。

????又例如西江大桥至365体育官网南站路口沿线道路，因坑洼不平、尘土飞扬频频被问政，要求修复整治，但一直未见相关部门有实际行动，直到后来市政府召开市长办公会议，通过了《365体育官网市西江大桥至盘龙坳隧道道路沿线环境综合整治突击行动工作方案》，市领导到现场开展调研，该路段的修整工作才拉开序幕。正因如此，网友对书记、市长的期望值更高了。但如果凡事都要书记、市长督办督查才能见效，那网络问政就丧失了其最初的本意。

????案例6 工资问题引发网友普遍共鸣

????近一年来，在问政平台“最有共鸣”的问政内容就是工资问题，每一篇“问政工资”的帖文下面，都会引来网友的评论，少则一两条、多则近百条。统计前三季的发帖量，关于工资的问政约有280多条。

????“什么时候发工资”、“什么时候加工资”、“为什么减工资”、“为什么他们的工资比我多” 、“为什么比往常早发工资”……对于工资的各种疑问、不满都被摆上了问政平台。

????其中，“第三批差额事业单位2010—2012年绩效工资补差”的问题被问得最多，约有50条。其次是反映工资低、同行待遇差别大的问题。据观察，问政者多为教师。第三个比较普遍的问题就是欠薪讨说法。

????对于这些问题，有关部门的答复只能解释、再解释。解释未能发放的原因、延误的因素、差别大的客观条件等等，同时也解析法律，引导网友维权。相比其他类型的问政，这类问题的回复最常见的关键词就是“待”。

????案例5 交通类问政数量居高不下

????今年前三季度，关于交通出行的问政约有500条，相当于每天有1.8条相关的问政。主要反映交通乱象和隐患、出行不便等问题，重复率较高的有如路面不平、公共交通发展滞后、私家车辆乱停放、停车位设置不合理等。其中反映公交车线路不合理、行驶不规范、站名不科学的共有140多条，反映红绿灯设置不合理的有40多条，这个数字是相当惊人的。

????而对于此类问题，网络发言人的回复多见“督促”、“教育”、“商议”、“规划”、“加大力度”、“加快推进”、“如有发现……请拨打”等字眼和语句。这样的回复，显然并不是网友想要的结果。