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工商银行365体育官网分行扎实做好消费者权益保护工作
2023-04-28 16:52       甘敏瑜

为践行金融工作的政治性和人民性,积极打造人民满意的银行,365体育官网分行扎实推进金融消费者权益保护工作,充分认识到做好金融消费者权益保护工作的重要性、紧迫性与必要性,积极开展金融知识宣传教育活动,不断提升消费者金融素养和风险防范能力。

完善考核机制,压实主体责任。建立健全消费者权益保护体制机制,压紧压实消费者权益保护的主体责任,要求各部门、各支行履行首问责任制,加强对“客户之声”系统工单监测督办,及时回应客户诉求避免引发投诉升级。明确消费者权益保护职责牵头部门,并督促指导各部门、各支行做好消费者权益保护工作,将消费者权益保护要求贯穿业务流程各个环节。

优化处理流程,提升服务质效。建立健全投诉处理工作机制,投诉处置工作小组做好上级行转办的重点投诉、重点处置监管转办投诉和重复投诉承接,督促指导基层网点做好投诉处理,切实减轻基层网点负担,对每笔新增投诉进行根源分析、倒查责任,落实整改、严肃问责。规范处理“客户之声”系统工单,严格按照监管部门及行内工单处理要求,切实做好问题核实、客户沟通、沟通情况录音资料保存、途径告知等工作。健全矛盾纠纷多元化解配套机制,积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷,通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

加强宣传教育针对性,丰富宣传形式。该行丰富金融知识教育宣传渠道,网点门楣LED电子屏滚动播放消保宣传标语和公益视频,厅堂内设立公益性金融知识普及和教育专区,供客户取阅宣传折页。积极开展金融知识进乡村、进社区、进校园、进企业等送教上门活动,进一步提升金融消费者知识素养和辨别能力,持续完善消费者教育宣传长效机制。该行工作人员在为客户办理业务的同时,大力宣传国家反洗钱、公安机关“断卡”行动、风险账户管控等专项工作的主要背景,以及对维护国家金融安全和保障消费者合法权益的重要意义,推动消费者树牢金融安全意识。(甘敏瑜)

编辑:陈虹熹

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