商品使用过才发现有质量问题怎么办?海淘遇到消费纠纷只能认栽?购物卡券过期能否要求商家续期?又到一年一度“315”,记者整理了多个关于零售业的投诉案例,特意请来律师结合相关法规进行详细分析,让消费者更加及时了解相关知识和消费指引。
商品退换仍是困难重重
●案例
消费者:质量有问题,要退换
商家:别人用没事,你用就有问题?
记者从消费投诉案例发现,商品退换货仍是维权难点,尤其对于商品质量是否存在质量问题,商家消费者各执一词,难以调解的情况最为突出。市民王女士今年1月4日在天河某百货公司购买了一双女式皮鞋,价格256元,有发票,穿着后发现割脚严重。她认为系鞋舌设计不合理所致,2017年1月6日到店要求退货或换款式,但遭商家拒绝,理由是该皮鞋款式此前未试过有其他顾客提出同样的投诉,认为并非设计缺憾,加上皮鞋王女士已穿着过,不符合15天内无理由退换货的条款。
●律师:根据有关检测机构的检测结论
对此,大成律师事务所律师刘海玉表示,根据《消费者权益保护法》第五十四条的规定:“依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。”在商品使用后才发现质量问题的情况下,消费者可根据检测机构检测的认定为不合格商品结论,作为要求经营者退货的依据。
海淘消费纠纷直线上升
●案例
消费者:这是假货,我要退
平台:有采购证明,不支持退换
实体退货难,而宣称支持7天无理由退换的网上购物中,占比越来越大的“海淘”也往往不支持退换。市民陈小姐称2016年12月8日在丰趣海淘购买施华洛世奇项链,2016年12月13日收到货发现没有任何商品清单,证书以及保修书,怀疑是假货,可商家不予退货退款。对此,丰趣海淘表示已第一时间提供出厂证明以及采购证明,以此证明商品为正品。因商品详情明确标示不支持7天无理由退货,故无法同意消费者退货退款的要求。
●律师:现行法规难以保障“海淘族”
刘海玉表示,跨境电商作为一种新的商业模式,在给消费者带来便捷的同时也引发了如何维权的问题。由于跨境电商中的消费者争端解决存在诸多涉外因素,适用哪国法律和如何执行存在诸多不确定性的因素,导致消费者的维权成本更加高昂。
事实上,在“海淘族”遭遇的维权障碍中,退货难只是其中之一。同国内的网购相比,“海淘”相对复杂,除海外电商外,还牵扯到跨境网上支付、转运公司邮寄、海关通关等多个环节。如果发生问题,比如邮件包裹遗失或损坏、信用卡信息被盗用等,可能会出现各方互相推诿,责任认定不清的情况。
有专家提出,可以通过建立在线纠纷解决机制,处理“海淘”纠纷。此外,目前工商总局正在推动建立全国12315互联网平台,一方面为国内消费者提供更为便捷的诉求反映渠道,一方面为对接国外相关机构平台做好准备。
(据新快报) |