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中国工商银行365体育官网国龙支行喜获2016年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号
2017-01-17 15:22      

2016年12月30日,从365体育官网国龙支行传来喜讯,该行喜获2016年度“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”,这是该行继获得2015年度“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”此项荣誉之后,在文明规范服务创建工作中突出重围、脱颖而出而取得的又一殊荣。荣誉饱含着激动和喜悦,传递着力量与幸福,既是对该行创建工作辛勤付出的肯定,也是对该行长期以来加强优质文明服务管理,努力提升全员服务水平与效率的激励与鼓舞。

为确保创建工作取得圆满成功,该行严格对照《中国银行业文明规范服务评价标准》190项1000分的考评标准,从营业室内外环境设置、自助便民设施配置、大堂服务、信息宣传、员工服务管理、服务功能、效率考核、经营业绩、制度建设、投诉处理、文化培育、社会责任履行等各个方面进行再检阅和再提升。该行以硬件建设为基础,进一步完善服务功能分区,科学设置现金、非现金、自助银行、客户等候、贵宾服务、网银体验、公众教育、便民服务等功能区域,构建立体服务网络,致力为客户提供更加舒适贴心的软、硬件服务环境。该行还根据《文明规范化服务管理办法》要求,从强化专业服务培训、柜台整合、监督检查、定期测评等四个方面有效规范员工的日常行为,严格执行每日晨会制度和开门迎客流程,从柜员的仪容仪表到坐、立、行、走,从柜台物品摆放到服务流程实施,从大堂经理服务到应急预案演练都实行标准化和统一化管理,一线服务人员业务知识更加全面,服务能力、服务技巧、精神风貌和工作效率得到了明显提升,精心打造出一支规范化、专业化的员工服务队伍。

为按“千家示范单位”服务标准做好服务工作,该行一方面积极组织员工参加365体育官网分行开展的服务提升和标杆网点打造训练营,训练内容包括标杆理念导入、形象礼仪、姿态礼仪、高效沟通礼仪、营业厅各岗位服务礼仪、如何识别客户、6S管理、员工心态调整等,通过强化培训,让员工掌握优质的银行服务标准。同时为把标杆服务标准灵活运用到日常工作的每个环节,将服务标杆培训作为常态化培训课程,安排观看总行服务规范培训视频,组织客户经理、大堂经理、柜员通过晨会训练,开展强化服务礼仪培训,要求员工掌握着装、仪容仪表等基本的礼仪知识,按照受训的礼仪来规范自身日常服务行为,用良好的仪容仪表做好窗口服务工作,以赢得客户的信任与支持,提升客户满意度。另一方面拓宽服务礼仪培训方式,组织员工就双手接柜、五声服务、电话礼仪、接待礼仪、送客礼仪等内容进行学习和模拟演练,循序渐进地让员工学习掌握实战技巧和把握不同礼仪的规范;同时通过专业培训公司服务专业知识传授,现场管理改进辅导,员工形象改善辅导,员工行为改进辅导,员工服务效果的改良等有步骤、系统化的集训,实现该行服务形象的全面提升。(林文)

编辑:梁丹朝 许愿

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